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顧客滿意的監(jiān)視和測量如何實施一、按策劃對顧客滿意進行連續(xù)地監(jiān)視和測量 ―按規(guī)定的周期進行監(jiān)視和測量； ―只有進行連續(xù)的監(jiān)視和測量，才能掌握顧客滿意變化的趨勢，才能評價質(zhì)量管理體系改進的效果。 二、應用有效的方法進行顧客滿意數(shù)據(jù)分析，包括： ―按規(guī)定的頻次對數(shù)據(jù)進行分析和評審； ―按規(guī)定的方法對數(shù)據(jù)進行分析和評審； ―根據(jù)分析結果，識別需要的改進機會并實施改進。 三、監(jiān)視顧客感受和顧客滿意的信息的來源示例 ―顧客滿意度調(diào)查； ―顧客的關于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋數(shù)據(jù)； ―用戶意見調(diào)查； ―流失業(yè)務分析； ―顧客贊揚或索賠； ―經(jīng)銷商報告等。 四、顧客滿意的信息的收集方法 ―有目的的主動收集顧客滿意信息的方法，如： a）問卷調(diào)查、專項調(diào)查（顧客、市場、關注群體）; b）委托第三方收集和分析的信息； c）與顧客直接溝通獲得的信息； d）媒體、行業(yè)、消費者團體的報告等。 ―通過顧客反饋收集顧客滿意信息的方法，如： 顧客的要求和合同的信息；
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